Einen nicht zu vernachlässigenden Einfluss auf die Vertragsgestaltung hat die sorgfältige Definition von Störungen.

Relevant ist in diesem Zusammenhang die Unterscheidung folgender, oft synonym verwendeter Begriffe: Unter Störung ist eine offenkundig gewordene Beeinträchtigung zu verstehen, die sowohl technische und organisatorische Fehler als auch negative externe Einflüsse auf die Software-Dienstleistung (z.B. Blitzschlag, Hochwasser, Stromausfall über längere Zeit) umfasst. „Mangel“ wiederum ist ein juristischer Begriff, an den sich wichtige rechtliche Konsequenzen knüpfen. Er ist im ABGB im Rahmen der vertraglichen Gewährleistung (§ 922ff, siehe auch ) definiert und umfasst jede Art der Abweichung von der geschuldeten Leistung. Mangelhaft können daher auch nicht-technische Leistungen wie Dokumentation, Schulung oder Störungsbehebung sein. Relevant ist die Unterscheidung unter anderem deswegen, da sich nicht jeder Fehler im IT-System in einer Störung und damit in einem Gewährleistungspflichten auslösenden Mangel äußern muss. Der in den internationalen Standards ( Vers. 2 und 3) und auch in der Literatur oft verwendete Begriff „Problem“ für Fehler oder Störungen ist in diesem Zusammenhang ungenau und irreführend.  Diesen Begriff sollte man in diesem Zusammenhang vermeiden, weil er nicht den im vorherigen Absatz dargelegten Sachverhalt abdeckt.

Da der Vertragsgegenstand in der Regel möglichst ununterbrochene Dienstleistungen zum Inhalt hat, ist die Erfassung von Beeinträchtigungen dieser Dienstleistungen, also Störungserfassung und Störungsmeldung, eine wichtige Aufgabe für beide Seiten, um die Wiederherstellung der ununterbrochenen Dienstleistungen zu ermöglichen und außer Streit zu stellen. Dazu muss der Service- Anbieter eine Ansprechstelle einrichten, wo seine Kunden die von ihnen erfassten Störungen melden können. Damit die vertraglich vereinbarte Verfügbarkeit auch kontrolliert werden kann, müssen dort Art, Zeitpunkt und, soweit lokalisierbar, Ort der Störung gemeldet, reproduzierbar (schriftlich oder durch Sprachaufzeichnung) festgehalten und mit einem eindeutigen Kennzeichen (Namen oder Nummer) versehen werden. Der Erhalt ist dem Melder zu bestätigen („Trouble Ticket“). Nach Behebung der Störung oder nach Schätzung der Behebungszeit ist dem Melder die Behebung (Uhrzeit und Art des Fehlers) oder die geschätzte Behebungszeit auf dem gleichen oder einem vergleichbaren Weg mitzuteilen. Schriftliche Meldungen mit Empfangsbestätigung mittels gesicherter Verfahren sind rein telefonischen Meldungen vorzuziehen, wenn sie möglich sind und die Art der Störung nicht diese Form verhindert.

Die Protokolle dieser Störungsmeldungen, deren Klassifizierung und die ermittelten Behebungszeiten bilden die Grundlage für die Berechnung der Verfügbarkeit der Dienstleistungen. Bedienungsfehler durch den Kunden, die nicht auf Einschulungsoder Dokumentationsfehler zurückzuführen sind und zu Störungsmeldungen führen, fallen aus der Dienstleistung des Anbieters heraus und können von diesem zu vereinbarten Sätzen abgerechnet werden.