Für den Fall der Nichtverfügbarkeit sollte eine konkrete Vorgangsweise vereinbart werden.

Zur Vermeidung von Streitigkeiten ist es wichtig festzulegen, welche Maßnahmen vom Service-Anbieter und eventuell auch vom Kunden bei Nichtverfügbarkeit der Software-Dienstleistung zu setzen sind. Wesentlich ist dabei vor allem, eine konkrete Vorgangsweise zu vereinbaren (siehe auch -> 1.2.4 ). Zum Beispiel:

•   Als Reaktion auf eine Störungsmeldung durch den Kunden wird auf dem Rechner des Kunden eine Messung durchgeführt (Ansprechstellen vereinbaren, mit denen die Behebung des Ausfalls erarbeitet wird).

•     Eskalationsmanagement: Dafür wird festgelegt, welche hierarchi- schen Stellen auf der verantwortlichen Seite angesprochen werden, wenn die vorhergehende Stelle einen Ausfall nicht beheben konnte.

•   Welche wechselseitigen Pflichten sind von den Vertragsparteien zu erfüllen, damit der vertraglich vereinbarte Zustand wieder erreicht werden kann?